Klachtenbehandeling is een belangrijk onderdeel in de horeca. Klachtenregistratie is een mogelijkheid om de kwaliteit te meten. Dit gebeurt in veel bedrijven niet, echter wordt de klacht wel afgehandeld, maar niet geregistreerd. Een klacht ontstaat door als het geboden niet overeenkomt met de verwachtingen, en er dus geen kwaliteit geleverd wordt. Het afhandelen van een klacht, is op zich al een kwaliteitsverbetering, omdat de gemaakte fouten weer goed gemaakt worden. Voor het bedrijf is het belangrijk dat de gast weer komt. De gast is het bestaan van het bedrijf, dus zou altijd tevreden de deur uit moeten gaan. Bij ons in het bedrijf zijn er regels wie de klachten mag afhandelen en regels hoe de klachten afgehandeld moeten worden en de afhandelings procedure. Elk personeelslid moet in staat zijn klachten goed af te handelen.
Als er een klacht is wordt de klacht besproken en krijgt de gast gelegenheid om te klagen. Je moet altijd laten merken dat de klacht serieus word genomen door goed te luisteren en eventueel aantekeningen te maken. Als de gast zijn verhaal heeft gedaan, vat je het in het kort samen, om te zorgen dat de gast zich begrepen voelt en om onduidelijkheden te voorkomen. Als de gast rustig is en hij weet dat je de klacht serieus neemt en hem begrijpt kun je inhoudelijk in gaat op de klacht en begrip tonen. Na de klachten behandeling kunnen er verschillende acties worden ondernomen. De klacht kan worden opgelost, er kan een vervolg afspraak gemaakt worden of de klacht wordt terzijde gelegd. Aan het einde van het gesprek bedank je de gast om dat hij de klacht heeft doorgegeven zodat wij beter kunnen worden. Wat erg belangrijk is is dat de gast 'altijd' gelijk heeft, zelfs als hij geen gelijk heeft.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten